Sernac ofició a grandes tiendas para que entreguen propuesta de compensación por fallas en ventas online

Debido al sustancial aumento de reclamos que ha recibido el Sernac contra tres de las grandes multitiendas de país, el organismo inició un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) con Falabella, Paris y Ripley por sus retrasos en la entrega de despachos e incumplimientos relacionados con las compras por internet durante la segunda etapa de esta pandemia.

Lo anterior significa que la entidad exigirá a las tres empresas entregar una propuesta de compensación a los consumidores afectados. Si las empresas no entregan la información necesaria, o las compensaciones ofrecidas no cumplen las exigencias, el Sernac presentará demandas colectivas.

Según el reporte de Sernac, los retailers concentraron 53% de los reclamos ingresados entre marzo y julio, que se traducen en un aumento de 539% versus el mismo período del año pasado. Esta cifra es seis veces superior al mismo período de 2019.

Asimismo, el PVC busca investigar otras prácticas detectadas por el servicio, como, por ejemplo, se ofrecerían compensaciones en forma de giftcard que después no se cumplirían, tienen "letra chica" o no serían eficaces, se realizarían cobros por cada despacho pese a ser una única compra y dificultades para acceder los canales de atención en caso de problemas.

Desde marzo hasta junio de este año, el Sernac recibió cerca de 72 mil reclamos relacionados con retardo en la entrega de los productos en el comercio electrónico, siendo el mercado que encabeza el ranking general. En algunos casos, se han producido demoras de hasta dos meses sin que se le entregue explicación ni compensación al consumidor, ni se le devuelva lo pagado.

El proceso establecerá criterios claros de compensación, como considerar a todos los afectados, ser proporcionales al daño, por ejemplo, incluyendo un monto por cada día de atraso, además que las empresas aseguren la mejora en sus procesos y eliminación de malas prácticas.

El director nacional del Sernac Lucas Del Villar, señaló que "es entendible que las empresas tuvieran problemas por el aumento de la demanda en el contexto de la pandemia, pero han pasado casi cinco meses donde lo esperable es que hayan ajustado sus procesos y ofrezcan plazos que sí puedan cumplir. Lo que hemos visto es que las empresas ofrecen plazos que después no cumplen generando frustración en los consumidores, sobre todo porque están comprando productos de primera necesidad para el teletrabajo o el estudio a distancia de los escolares", indicó la autoridad.